第一条 为规范行政效能投诉处理工作，促进行政机关提高行政效能，优化经济发展环境，保护行政相对人合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》等有关法律、法规和规章，制定本办法。

　　第二条 本省各级行政机关受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和具有公共管理职能的有关事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。　　

　　第三条 行政效能投诉处理坚持实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。　

　　第四条 县级以上（含县级，下同）人民政府应当设立行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），各级人民政府工作部门和有关事业单位应当明确相应机构（以下简称投诉机构），负责行政投诉工作。

　　县级以上人民政府行政效能投诉中心应当完善上下对口、部门参与的行政效能投诉工作网络。

　　各级人民政府行政效能投诉中心设在同级人民政府行政监察机关。

　　第五条 县级以上人民政府行政效能投诉中心统一使用“12342”投诉电话号码。 

　　第六条 行政效能投诉中心的主要职责是：

　　（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉；

　　（二）督促、检查、指导下级行政效能投诉处理工作；

　　（三）定期综合汇总通报本地区（部门）受理和处理行政效能投诉情况，研究分析行政管理工作中的效能问题，提出改进工作和解决问题的建议；

　　（四）向同级政府和上级行政效能投诉中心报告本级行政效能投诉处理工作。完成上级机关交办的涉及行政效能投诉工作的有关事项。

　　第七条 行政效能投诉中心受理下列影响行政效能和经济发展环境方面的投诉：

　　（一）违法设定行政许可和非行政许可的，对申请人符合法定条件的行政许可、行政审批不予许可、审批的，或者不在法定期限或承诺期限内作出许可、审批决定的；

　　（二）违反法律法规及《湖南省行政程序规定》实施行政处罚、行政强制、行政征收，乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派的；

　　（三）违反《中华人民共和国政府信息公开条例》和政务公开规定，不履行告知义务或公开承诺的；

　　（四）行政机关对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的；

　　（五）行政机关和有关事业单位工作人员在执行公务时作风粗暴、故意刁难行政相对人，或索拿卡要，谋取不正当利益的；

　　（六）具有公共管理和公共服务职能的事业单位不履行公共管理职能或工作效率低下，对公民、法人或者其它组织的公共服务诉求置之不理或推诿拖延的，或凭借行业垄断地位强行提供有偿服务及谋取不正当利益的其他行为；

　　（七）行政机关和有关事业单位影响机关效能的其它行为。

　　对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的投诉请求，投诉人应当依照有关法律、法规规定向有关机关提出。已经过上述途径的，应当通过原途径处理。

　　第八条 投诉中心办理投诉可以通过被投诉人所在行政机关或事业单位行使下列职权: 

　　（一）就投诉事项开展调查，要求被投诉人配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出解释和说明; 　　

　　（二）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务; 　　

　　（三）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，对所造成的危害采取必要补救措施; 　　

　　（四）对被投诉人采取行政效能告诫、通报批评等处理措施。

　　（五）对构成违法违纪的被投诉人，向有管辖权的机关提出立案查处的意见和建议。　

　　第九条 投诉中心和投诉机构按照分级负责、归口办理的原则办理投诉: 　　

　　（一）县级以上人民政府行政效能投诉中心负责组织协调处理投诉人对本级人民政府工作部门、有关事业单位及其工作人员、下级人民政府及其工作人员的行政效能投诉；

　　（二）各级人民政府工作部门及有关事业单位的负责行政效能投诉工作的机构，负责本部门、本单位的行政效能投诉处理工作，办理同级人民政府行政效能投诉中心督办、交办的行政效能投诉件。

　　（三）投诉中心对不属受理范围的投诉，应告知投诉人处理渠道。

　　第十条　投诉办理应依照法定程序进行。对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人与被投诉人的意见，在全面了解情况、掌握证据的基础上，依法依规提出适当的结论和处理意见。 

　　第十一条 投诉中心和投诉机构对受理的投诉事项，参照《湖南省信访条例》规定的期限办理，情况复杂需适当延长期限的，应当按规定程序报批。

　　一般投诉办理应尽可能提高效率，缩短时限。

　　第十二条 投诉中心应对交办投诉件的调查处理情况进行督查。对事实不清、处理不当的，可以责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。

　　第十三条 投诉中心和投诉机构应当严格执行有关保密规定，依法保护投诉人的合法权益，不得将投诉材料及投诉人情况转给被投诉人。确需转交被投诉人核实、解决的，应当摘要转交。

　　第十四条 投诉人可以通过电话、信件、电子邮件等形式进行投诉。投诉人采用走访形式投诉，应当出示居民身份证或其他有效证件；多人提出共同投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过五人。

　　第十五条 投诉人进行投诉，应当依法依规，实事求是，如实说明被投诉人、投诉事项、理由及通讯地址等内容，并署真实姓名。提倡投诉人分级投诉。投诉事项已经受理或者正在办理的，投诉人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一投诉事项的，该上级机关不予受理。

　　第十六条 投诉中心和投诉机构要做好投诉的受理登记、调查处理、反馈、回复和归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

　　第十七条 投诉中心和投诉机构工作人员应当遵守法律、法规和职业道德，秉公办事、客观公正，按照规定的权限、时限、程序认真履行职责。对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，造成投诉人、被投诉人合法权益受损害的，追究相关人员责任。

　　第十八条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，由其职务任免机关或者监察机关依照有关规定追究相关人员责任。

　　第十九条 行政效能投诉处理结果依法在适当范围内公开，接受监督。行政效能投诉处理情况作为各级行政机关和其他具有行政管理职能事业单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的一项依据。

　　第二十条 各地、各部门可参照本办法，结合工作实际，制定具体实施办法。

　　第二十一条 本办法自公布之日起施行。